Da central de atendimento para a central de relacionamento: a importância do fator humano
O perfil do consumidor mudou e ele está cada vez mais exigente em relação à rapidez das transações, à qualidade do atendimento e às soluções personalizadas de acordo com suas necessidades e interesses. Aquele atendimento robótico e engessado fica cada vez mais distante do que é considerado ideal pelo cliente. Para atender estas expectativas é preciso conhecer quais os requisitos e as vantagens de uma central de relacionamento e, por fim, como ela pode ser o diferencial perante a concorrência.
Uma central de relacionamento, busca entender o público de maneira mais profunda e verdadeira, proporcionando a melhor experiência para o usuário. Embora seja muito difundida, existe ainda a ideia de que uma central de atendimento e de relacionamento sejam a mesma coisa, mas é preciso ficar claro que há diferenças. Enquanto uma central de atendimento é responsável por centralizar demandas dos clientes, como por exemplo, pedidos e reclamações, a central de relacionamento é o canal focado na experiência, como explica a Head de Clientes e Operações da Callink, Bruna Veríssimo. “A principal diferença é o fator humano. Na central de relacionamento não há script, o atendimento é personalizado, humanizado. E é este o tipo de tratativa que as pessoas desejam. Elas querem se sentir acolhidas, ouvidas e perceber que quem está do outro lado está disposto a resolver seu problema ou sanar sua dúvida. Esta é uma demanda do mercado, principalmente após a digitalização dos processos. Os softwares são capazes de realizar o atendimento, mas o relacionamento é mais abrangente e só pode ser feito por pessoas. Muitos imaginavam que a digitalização acabaria com o call center, quando na verdade proporcionou uma mudança na forma de prestar serviços e mais qualidade para o cliente final”, explica.
O relacionamento é tão importante no nosso segmento, que consta como um dos pilares da Callink, e não apenas como referência ao tratamento com os clientes, mas também internamente com os colaboradores, que são essenciais neste processo. “Somos uma empresa focada em pessoas. Acreditamos que a qualidade dos nossos serviços está ligada diretamente ao cuidado que temos com nossos colaboradores, desde o processo de seleção, como em sua jornada de formação contínua”, ressalta a Head de Clientes e Operações, que ainda acrescenta outro fator que também é fundamental. “Além do cuidado com as pessoas, temos em nosso ‘DNA’ um jeito próprio de construir tecnologias voltadas à necessidade do nosso negócio. E é a combinação desses dois fatores, que nos torna especialistas em gestão de relacionamento com o cliente, em diferentes canais, desde os tradicionais, até os mais inovadores canais digitais. Esses diferenciais fortalecem nosso posicionamento no pilar de Relacionamento”, destaca Bruna Veríssimo.
O sucesso de uma central de relacionamento depende, basicamente, de três fatores:
– Investimentos nos profissionais, tanto no recrutamento, quanto na capacitação;
– Controle dos processos para a eficiência do setor, definindo métricas importantes, tanto operacionais, quanto de comportamento e satisfação do cliente, além de mensurar e traçar planos de ações;
– Investimentos em tecnologia, com um sistema adequado e personalizado de suporte e relacionamento com o cliente, possibilitando que sejam registradas todas as informações chaves para fazer a gestão.
Estes fatores são essenciais para transformar os indicadores de satisfação e aumentar os resultados, sendo preciso oferecer aos clientes um relacionamento personalizado e focado na valorização e melhor experiência do usuário. Estes investimentos, em uma central de relacionamento, geram vantagens como a retenção e fidelização dos clientes, o que tem grande impacto nos resultados. Isso porque o atendimento diferenciado pode ser decisivo na hora da definição sobre compra ou assinatura de um contrato, assim como a continuidade em um serviço oferecido. O relacionamento possibilita conhecer o cliente de forma mais pessoal e profunda, o que gera informações mais mais segmentadas de acordo com cada perfil e possibilita a adoção de estratégias mais eficientes.
O papel da tecnologia tem impacto direto no desenvolvimento dos trabalhos de uma central de relacionamento, sendo essenciais para os processos de atendimento e também na infraestrutura utilizada pelos colaboradores, como destaca o diretor de operações da Callink, Marcelo Dutra, ao lembrar que a Callink desenvolve soluções próprias e personalizadas para atender, entender e resolver as demandas dos usuários com eficiência e eficácia. “Para conseguir atender novas demandas que estão surgindo desde o ano passado, o fato de termos soluções próprias e facilmente parametrizadas e adequadas às necessidades foi essencial. Um bom exemplo é o fSense, que já estava no mercado e mostrou sua força de forma ainda mais efetiva diante da situação que exigia alocarmos boa parte destas novas contratações em trabalho home office. Ele possibilita gerenciar os trabalhos à distância, sem perder os controles, pelo contrário, eles precisam ser aprimorados. Inclusive esta solução foi fator determinante para este crescimento, pois o sucesso da agilidade na adoção do home office possibilitou crescer os negócios com atuais e novos clientes”, ressaltou.
Para finalizar, o diretor reforça que junto com a tecnologia é essencial a capacitação e desenvolvimento das pessoas para o sucesso de uma central de relacionamento. “Cada contratado foi treinado para desenvolver um atendimento humanizado, com técnicas que conceituam a experiência do usuário. Inclusive iniciamos uma nova operação exclusivamente neste novo formato de central de relacionamento, com um atendimento mais consultivo, sem scripts prontos, tratando o cliente de acordo com o seu perfil e necessidade, atuando com foco na inteligência da abordagem personalizada”, conclui Marcelo Dutra.
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